Ecommerce wordt steeds dominanter en detailhandelaars verwerken steeds meer online transacties. Dit brengt ook potentiële problemen met schaal en retourzendingen met zich mee. In 2021 werd in de detailhandel zo’n 16,6% van de totale aangeschafte handelswaar teruggestuurd. In 2020 was dit cijfer nog 10,6%, wat erop wijst dat dit een uitdaging is waar detailhandelaars zich mee moeten bezighouden.
Maar hoe kunnen webshops retourzendingen beperken en beheren? Hier zijn enkele tips.
1. Zorg voor een nauwkeurige productvermelding
Denk proactief: je kunt retourzendingen ook effectiever beheren door ervoor te zorgen dat klanten überhaupt zo min mogelijk producten terugsturen.
Zo kun je je bedrijfsvoering stroomlijnen en retourkosten beperken. En het begint allemaal met zo nauwkeurig mogelijke online productvermeldingen.
Eenvoudig gezegd betekent dit dat elk vermeld product een beknopte en nauwkeurige beschrijving heeft, met bij voorkeur bij elke kernfunctie de praktische voordelen voor de klant.
Vermeld ook de afmetingen van het product, vooral de hoogte, lengte en het gewicht, en de gebruikte materialen en (indien van toepassing) de belangrijkste ingrediënten.
Het kan ook handig zijn om hoogwaardige productafbeeldingen te gebruiken, vooral als je artikelen verkoopt die er vooral aantrekkelijk uit moeten zien (zoals fashion, accessoires of meubels).
Bovenal moeten productafbeeldingen scherp en helder zijn. Laat het artikel ook van meerdere kanten zien.
Voor de visualisatie kun je ook productvideo’s bijvoegen. Dit kunnen bijvoorbeeld productdemonstraties of marketingvideo’s zijn, afhankelijk van wat je probeert te verkopen. Het belangrijkste is dat ze waarde toevoegen en potentiële klanten een beter beeld geven van een product, zodat ze een beter geïnformeerde beslissing kunnen nemen.
2. Ken de werkelijke kosten van retourzendingen
Hoe productief je je ecommercebedrijf ook beheert en retourzendingen probeert te beperken, het is onmogelijk om retourzendingen helemaal te voorkomen.
Dit kun je proberen aan te pakken door prioriteit te geven aan klanttevredenheid, bijvoorbeeld met een breed retourbeleid. Voor de juiste commerciële balans is het echter essentieel dat je rekening houdt met de financiële kosten van retourzendingen.
In eerste instantie kun je bijvoorbeeld gratis retourzendingen bieden om klanten tevreden te houden. Afhankelijk van hoeveel artikelen worden teruggestuurd zorgt dit wel voor extra kosten, die alleen maar toenemen naarmate je bedrijf groeit.
Een groot deel van deze kosten bestaat uit de retourzending en tracking, maar vergeet ook niet de arbeidsfactoren. Hoeveel uur wordt bijvoorbeeld besteed aan het beheren van retourzendingen, van het verwerken van e-mail- of telefoonverzoeken tot de voorraad aanvullen en het organiseren van de logistiek?
In sommige gevallen kost dit allemaal meer dan een nieuw groothandelsproduct kopen. In dat geval is het zelfs kosteneffectiever om een terugbetaling toe te kennen en de klant het oorspronkelijke artikel te laten houden.
Je kunt deze kosten natuurlijk dekken door de retourverzendkosten in rekening te brengen bij de klant, maar weinig mensen kopen bij een online winkel met zo’n beleid.
Het beste is dus om precies te weten hoeveel retourzendingen je bedrijf kosten en daarna een gedetailleerd (en hopelijk duidelijk) beleid op te stellen dat gunstig is voor zowel je klanten als jouw bedrijfsresultaten.
3. Analyseer je retourzendingen
Er kunnen veel redenen zijn waarom klanten artikelen terugsturen, van defecten of transportschade tot het simpele feit dat ze van gedachten zijn veranderd.
Hoe dan ook kun je met elke retourzending meer leren over je producten en hoe klanten ze zien. Als je deze gegevens grondig analyseert, kan dit enkele voordelen opleveren.
Zo merk je misschien dat er terugkerende defecten of problemen zijn die wijzen op een consistente ontwerpfout. Of misschien krijg je consistente feedback dat een product simpelweg niet geschikt is voor zijn doel. Dan kun je enkele verbeteringen bedenken om dit op te lossen.
Probeer de informatie bij je analyse onder te verdelen in verschillende variabelen, zoals het type product dat werd teruggestuurd en de kenmerken.
Dit is een goede manier om overeenkomende factoren en problemen te herkennen, wat weer kan helpen om retourzendingen in de toekomst te beheren en beperken. In de ene sector is dit belangrijker dan in de andere. Jaarlijks wordt bijvoorbeeld wereldwijd meer dan 56% van de gekochte kleding en schoenen teruggestuurd.
Sommige merken zijn er zelfs in geslaagd de omzet te vergroten met retourzendingen. Zappos introduceerde bijvoorbeeld een baanbrekend beleid met 365 dagen per jaar gratis 2-wegs verzending en retourzendingen.
Dit model moedigt klanten aan om schoenen te kopen en thuis uit te proberen zonder vooraf iets te betalen. Als ze niet tevreden zijn, kunnen ze de schoenen gewoon gratis terugsturen. Zo kunnen ze volledig flexibel online winkelen en producten uitkiezen.
Dit zorgt voor een unieke en aantrekkelijke klantenservice, wat het merk onderscheidt en klanten na verloop van tijd stimuleert om meer geld te besteden. Dit blijkt uit het feit dat de klanten van Zappos met de meeste retourzendingen ook de klanten zijn die het meeste uitgeven. Het lijkt er dus op dat het innovatieve model van het merk de omzet en klantloyaliteit stimuleert.
Je retourbeleid is een belangrijke factor om je merk te onderscheiden van de rest, denk er dus goed over na.
